12月12日，中國金茂全國上萬名業主意外收到了題為“中國金茂用心·溫暖一家”的“一封家書”。“家書”中，中國金茂自豪地記錄下一年來公司在服務質量、服務增值、服務創新、服務監督、服務關系等方面建立了客戶九大服務體系;書寫下中國金茂中國與眾多業主們的共同成長與美好回憶;同時，更備注下企業將對全體業主在服務領域實現全面升級的承諾和保證。
也許中國金茂變得更加“溫情”與企業戰略轉型關系緊密。隨著中國金茂開啟“雙輪兩翼”戰略升級，“服務”正在成為企業未來發展的重要“一翼”。今年“雙十二”，中國金茂在客戶服務O2O領域繼與淘寶、騰訊合作之后，探索出并不局限于傳統的社區O2O模式，形成自己特有的客戶服務O2O生態系統。
探索創新 中國金茂O2O服務體系再升級
在房企O2O服務領域，中國金茂其實并不是第一家，包括萬科、綠地、保利、遠洋在內，眾多房企已先后試水020服務領域。
但縱觀當前市場，多數企業打造的O2O服務仍處于試水階段，其APP中的功能以社區服務主為主，尚未徹底引入商業渠道;即便走得較快房企已開始在O2O服務增值服務方面嘗試，但依舊以搭建平臺為主，為業主和商戶實現對接，自身盈利能力則略顯不足;而不甘于平臺角色，提供如社區超市等多項社區服務的企業還面臨資金壓力和自負盈虧的風險。
分析市場上眾多O2O模式后，中國金茂正在O2O領域展開探索。中國金茂并不局限于傳統的社區O2O模式，社區O2O僅為其整體客戶服務O2O的一部分。除此之外，中國金茂形成自己特有的O2O生態系統，具體從服務保障、服務增值、城市綜合運營、商業服務四大O2O服務體系著手，彰顯中國金茂服務新戰略力度，解決客戶生活不便的痛點，從實際出發，讓客戶獲得更好的服務體驗。
特有O2O生態系統解決客戶服務痛點
中國金茂特有的O2O生態系統提出，有力解決業主客戶服務痛點。金茂薈APP的研發和上線是保障體系O2O最主要成果。據了解，保障系統主要圍繞中國金茂物業與業主關系為核心，涵蓋保修、保養、繳費、安防等保障內容。區別于很多開發商單純APP的開發，中國金茂的O2O服務的關鍵是線下要有物業服務的跟進。
會員增值系統O2O，主要依托金茂薈微信平臺的開發。值得注意的是，此微信平臺針對的不止是業主，而是所有的中國金茂粉絲，平臺聯合了金融產品、互聯網平臺、第三方供應商等內容，打造會員體系的O2O，對接資源更靈活。 此外，城市配套商業O2O也取得重要進展。以長沙梅溪湖項目為例，整體一套基于城市開發，聯盟周邊方圓幾公里的城市配套，含有自有商業O2O。
酒店預定O2O體系方面，業主通過預定平臺，可以實現中國金茂線下酒店資源的預定業務。
同時，為保障四大系統的正常運轉，中國金茂還搭建了客戶服務關懷、客戶服務監督、客戶服務評價、客戶服務增值、客戶服務創新、客戶服務質量、客戶服務響應、客戶服務保障、客戶服務理念等九大客戶服務體系與之實現完美配合。
外界評價，整體而言，中國金茂客戶服務O2O將明顯區別于傳統社區O2O的單一形式，與其公司戰略部署密不可分。2015年，中國金茂提出主打“持有+銷售、金融+服務”的雙輪兩翼戰略，既涵蓋持有型物業，同時包含對銷售型物業的扶持。業態的多樣性，決定了中國金茂在客戶服務O2O方式上必然更為全面化、互聯化。
但無論中國金茂O2O系統如何豐富、玩法之多讓人眼花繚亂，正如中國金茂在一封家書中所言，“客戶的需求就是中國金茂的追求”將始終是中國金茂的核心理念與出發原點。
